O futuro das ligações telefônicas: de Moacyr Franco aos robôs do Google

Sundar Pichai, CEO da Google, apresenta o Duplex

Na terceira vez eu já sabia: era o Moacyr Franco me ligando. Não que a gente se conhecesse, mas o cantor e ator ligava lá pra casa com um propósito bem específico: vender cápsulas de Ômega 3, a "gordura do bem". Assim que eu atendia o telefone escutava um já conhecido "Alôôô, aqui é o Moacyr Franco!" e a gravação continuava sempre da mesma forma. Eu até tinha muito o que perguntar ao Moacyr, mas a gravação jamais daria qualquer resposta.

No ranking das práticas de telemarketing que mais irritam o consumidor, atender constantemente o telefone e se deparar com uma gravação deve figurar no topo. É uma mistura de sensação de tempo perdido com a constatação de que você foi enganado, justamente porque, não raramente, a gravação não começa se identificando como tal: "Bom dia, aqui segue uma gravação de natureza comercial que nós achamos que pode lhe interessar". Ao contrário, ela imita uma espontânea comunicação humana justamente para você não desligar.

Na semana passada a Google revelou que vai lançar no mercado um assistente pessoal que consegue fazer ligações por você. Chamado de Google Duplex, ele aparentemente ainda não consegue desenvolver conversas sobre temas variados, mas se provou muito exitoso na tarefa de marcar um horário no cabeleireiro ou uma mesa em um restaurante.

O aspecto que mais chamou atenção foi o fato de que essa aplicação de inteligência artificial parece ter superado o teste de Turing, no qual uma máquina seria considerada inteligente se pudesse participar de uma comunicação com humanos sem ser identificada como um robô. Ao ligar para marcar um horário no salão, o Google Duplex ainda imita jeitos de fala humanos, como assentir com um "hum hum". A recepcionista do salão parece ter acreditado que estava falando com o assistente humano de um tal de Daniel.

Ao caminhar para um mundo no qual falaremos cada vez mais com as máquinas – Alexa, Siri, Cortana e agora com o Duplex – vale perguntar se, ao entrar na conversa, um humano deveria ser informado de que está falando com um robô. Essa medida parece ser fundamental para dar mais transparência na comunicação. Talvez, até mesmo para ajudar a conversa a ser bem sucedida, o humano se restrinja a dar as informações solicitadas pela máquina: tem mesa disponível no horário ou não? Aproveitar para puxar conversa sobre a última rodada do Brasileirão ou o cenário político nacional pode não ser uma boa ideia (por enquanto).

Não deixa de ser curioso que, ao perceber que se trata de uma ligação feita pelo assistente pessoal, será o humano que se adequará aos padrões restritos de comunicação compreendidos pela máquina. Vale refletir por quanto tempo.

Existe então um imperativo de transparência: é preciso informar que quem está do outro lado da linha não é um humano, mas sim um assistente pessoal. Com a entrada em vigor na Europa de um novo regulamento sobre a coleta e o tratamento de dados pessoais, não é de se estranhar que a própria Google tenha feito um anúncio, poucos dias depois de apresentar o Duplex, em que afirma que o robô procurará sempre se identificar como tal. Além de envolver terceiros na comunicação, o Duplex vai se valer de técnicas de tratamento de dados pessoais para poder levar adiante as ligações.

Segundo comunicado da empresa: "Nós entendemos e valorizamos a discussão sobre o Google Duplex – como dissemos desde o começo, transparência na tecnologia é importante. Nós estamos desenvolvendo essa aplicação com a identificação sendo parte dela e nós garantiremos que o sistema possa se auto-identificar. O que nós mostramos na I/O [conferência para desenvolvedores da Google] foi uma demonstração em estágio inicial e nós esperamos incorporar esse feedback enquanto desenvolvemos isso como um produto."

O que foi apresentado na conferência para desenvolvedores deixa claro que a empresa está apostando em uma aplicação que simula os comandos de fala de humanos. A confusão entre humano e máquina parece real e a identificação é bem-vinda. Ela pode ainda reduzir as possibilidades de uso dessa tecnologia para fins ilícitos. É claro que a criatividade humana encontrará meios de utilizar os assistentes para cometer crimes, fraudes e causar danos. Embora ainda seja cedo para se especular como, mas medidas que possam trazer mais transparência na comunicação serão bem-vindas.

Mas como será que as pessoas em geral vão receber a notícia de que, de um dia para o outro, robôs passarão a ligar para marcar consultas, cortes de cabelo e reservar mesas? Será que a prática vai ser considerada antipática por alguns estabelecimentos? Outros vão proibir ligações por robôs? Afinal de contas, se você quer tanto marcar uma consulta porque não ligou você mesmo?

O nome Duplex aponta para um futuro que dá um certo frio na espinha. Se a máquina deveria ser apenas um assistente, um facilitador de tarefas simples, ela não deveria ter qualquer pretensão de replicar os traços próprios de comunicação do seu titular, certo? Segundo o anúncio da Google, o Duplex terá seis vozes diferentes. Mas não parece estranho que um desenvolvimento natural da tecnologia seja reconhecer o padrão de voz de cada pessoa e reproduzi-lo.

Por enquanto, o Duplex é seu assistente e não uma outra versão de você. Ela só liga para reservar a mesa, mas ainda não vai no jantar no seu lugar. Então porque o assistente leva o apavorante nome de "Duplex"? Quanto tempo mais para o seu assistente pessoal virar um verdadeiro duplo seu, que faz ligações podendo se passar perfeitamente por você?

Para que isso acontecesse, só mesmo vindo de uma empresa que conhece de forma íntima quem você é e quem tem acesso a um universo bastante amplo de dados pessoais. Nesse quesito, poucas empresas estão posicionadas de forma tão vantajosa como a Google. Basta juntar os dados de comunicação por email, suas pesquisas no buscador, os vídeos assistidos no YouTube, as suas fotos e assim por diante.

Dessa forma, enquanto o mundo se encanta com o progresso apresentado na aplicação de inteligência artificial, vale manter uma saudável preocupação sobre como essa nova funcionalidade irá trabalhar em cima de uma montanha de dados que já fornecemos todos os dias através da Internet. Achar o equilíbrio entre as enormes vantagens trazidas por essa inovação e a proteção dos direitos envolvidos será mais um desafio.

Ao imaginar um futuro distópico, em que o Duplex se torna um duplo, até bate uma saudade daquelas ligações gravadas do Moacyr Franco. Bons tempos em que as máquinas só queriam vender umas cápsulas de gordura de peixe.